用户经营的最大误区:你认为你认为的就是用户认为的?

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不要把自己的主见强加给用户,也不要用自己的主见揣度用户,不要用自己思维去了解用户。

很多人在做用户运营的时分根本上就是停留在跟用户毫无意图地交流,机械的去解决用户的问题和成了用户需求的搬运工。假如你这样,那么注定只能是一个初级用户运营人员,用户运营是所有运营工作中最难,也是要求最高并且最具应战性的工作。

假如你不爱跟用户谈天; 假如你认为用户很傻; 假如你总是认为用户的问题很奇葩; 假如你没有去根究用户行为和心思的愿望;

那么你一定不合适做用户运营!

用户运营最要害的就是你用什么样的心态去对待你的用户和用什么样的方式去了解你的用户?而对用户的深化了解一定是建立在你对用户足够了解的基础上的。

一、用户运营的心态 1、不要把用户当傻瓜,她只是聪明的懒人

做运营不要把用户当傻瓜,认为用户什么都不懂,一味的想去糊弄和套路用户。其实用户其实不笨,他们只是聪明的懒人,因为用户没那么多时间,没那么多精力和耐心。所以我们在做用户运营的过程当中需要做到:不要让我想,不要让我等,不要让我烦。

(1)不要让我想

用户没那么多时间去研讨,不要老是让用户想,很多东西不是你自己觉得很容易理解就代表用户就可以理解。把案牍弄的文采飞扬,文字富丽,可是在富丽的表面下是否可以让用户一眼就可以理解你的真实意图?

举个栗子,下图的活动中,用了手机一屏多的面积却仍看不到这个活动究竟是要干什么?几万年、固执败家、用尽半生修为关我鸟事,不如直接“100张踏青赏花套票免费送,还有百元现金大奖等你抽”来的更简略直接。

(2)不要让我等

我就想尽快得到我想要的,尽快得到反馈,不要糟蹋用户的时间,消磨用户的耐心。及时给予用户反馈,给到用户可预见的优点,不要给用户画大饼,谈人生谈抱负,我们都是成年人,来点实践的。关于用户的疑问要尽快给予反馈,不要因为是周末就疏忽用户的问题,非要等到工作日才给予解答,用户也跟你一样只有晚上和周末才有时间去使用你的产品,做用户运营不要指望有一个清净的周末或者假期

(3)不要让我烦

给不了我实践的优点就不要来骚扰我,不要以出售的思维去说服我。很多用户运营人员在面对用户的问题时总是拿出一套营销人员的话术,说的用户心悦诚服,本来用户是来反馈问题的,成果通过各种话术让用户觉得本来是自己考虑错了。也更不要在用户运营过程当中为了促活,以流氓的方式来绑架用户,轰炸用户,让用户恶感。

2、别让用户觉得你太高冷

把自己当成用户,别搭架子,营建间隔感,要用积极用心的情绪跟用户谈天和协助用户解决问题。你假如带着情绪和不情愿的情绪去跟用户谈天,解答问题,你的情绪和不耐性是会被用户感知到的。

正如传统企业门店常常发起的“微笑效劳”,关于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑,有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,乃至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法,发自心里的微笑才会让人倍感亲切。

做用户运营也是一样,一定是要发自心里的去喜欢,把跟用户谈天作为一种乐事,把解决用户问题作为是一件十分有成就感的事情,把研讨用户心思,了解用户需求作为一种本能。

3、别把用户当天主,处处跪舔用户

用户说的不一定都是对的,用户说的我们不一定都照做,作为运营人员要有自己最根本的判断。用户不是天主,所以别去一味的讨好用户,一切围着用户转。我们应该抱着互惠互利的心态,通过产品及效劳去满足用户合理的需求。

在用户运营过程当中,每一个产品都会有一些核心的或者特别活跃的用户,因为这些活跃用户跟运营人员有着高频次触摸,运营人员对这些用户也比较注重。

假定这些用户使用假期来公司欣赏,来找你玩?你该怎么去对待?关于这种状况一定不能不考虑本钱地去进行招待,不能为了一两个用户的到访,悉数门的人进行待命,其实不惜牺牲周末的时间进行招待,陪玩、陪玩和陪聊等,一定要考虑你的投入是否有相对用的产出。

做用户运营一定要以ROI为条件,切勿不计本钱的去效劳,假如我们通过70分的效劳就可以够发挥用户在事务上的价值最大化,那就无需做到90分。

在做用户运营的时分,运营人员常常会被用户以下的一些行为带出负面情绪,关于这些状况一定要以正常的心态去面对:

(1)觉得用户很笨,这么简略的功用都不会操作

前面说过用户是聪明的懒人,不要让我想,我就想用最简略的,最快速的方式取得我想要的成果。所以你有必要给用户展示最简略的功用,比如微信的摇一摇;用通俗最直接的言语表达出核心意思,比如在做一些产品、活动介绍、布告说明、音讯告诉时使用最简洁最通俗的言语,不要给用户太多了解上的困难,添加用户的阅读本钱。

“握草,这个功用这么简略都不会?这么简略的问题都不知道?”这个不该该成为运营人员的心里主见。因为你是运营人员,你对产品功用一目了然,所以你不能从自己的角度来看待这些问题。

很显着的例子:关于产品主管来说,Axure软件对错常基础的一款东西,很多交互特别简略,可是关于一个非产品或刚触摸这个东西的人来说却其实不是那么简略;Word使用对我来说现在特别简略,简直90%功用都了若指掌,可是你一定可以体会到刚触摸到这个产品的时分一脸懵逼的状态。

用户不会花费太多的时间去潜心研讨你的产品,他们要的很简略:我能否最快速的取得我想要的?

(2)用户常常会问一些弱智的问题

比如,针对K12用户,问做课程运营的运营人员说:“自己午休老是睡不着觉怎么办?离高考只剩70天,我成果怎样才干从400分提到600分?”很多运营人员在遇到这种问题时会打心底嘀咕几句:“我又不是心思医师,你午觉睡不着我怎么知道?这个又不是课程相关的问题,干嘛来问我?”“70天要是能提高200分,我当初早在清华或北大了”。非专业人士问的很多问题,在专业人士眼中都是弱智的,即便是运营人员本身,在很多时分问的问题在他人的眼中也是弱智的,但你能说非专业人士或者你自己就是傻瓜吗?

俗语说隔行如隔山,所以你会发现很多门外汉总是会问出一些熟行人觉得难以想象的问题来。比如,“学核算机的是否是修电脑很凶猛?”“社区运营是否是每天在社区发帖回帖就能够了?”

(3)用户把运营人员当满足能,认为你什么都会

超哥之前在做针对企业用户电商学习平台的运营的时分,常常就会有用户或者企业老板向你讨教各种问题,比如:我公司是做农产品的,我该怎么去做互联网转型?我想建一个B2B平台,能不能给些建议和辅导?微信大众号接口呈现异常是怎么回事?我们的店肆一直没销量是怎么回事?总之各种问题。

用户运营之所以比较难除了你要可以深化了解用户,精准掌握用户需求之外,你还要有广泛的常识面,你要可以协助用户解决问题或者找到解决各类问题的方法。

上面问到的问题假如平台有相关的课程,那就直接引荐给到用户,当然前面说了用户很懒,所以很多时分你要直接给出一些建议和问题的解决思路;关于微信大众号接口的问题,可以去帮用户百度一下,或者通知他在用户群里有某某用户是做这块的,比较专业,可以去咨询一下。

用户之所以什么问题都问你,是因为用户在遇到问题的时分首要可以想到或者可以联络到的是你,说明用户对你是比较信赖和认可的,你在他们心中是专家,假如用户问你的大部分问题你都是不知道或者给不出建议宽和决方法,那你一定会颠覆用户对你的印象的。

二、用户运营的要害

深化了解用户的最好方法就是把自己变成用户,了解用户了解的,想用户所想的。

常见的有以下方法:

1、多与用户进行交流

要多跟不同类型的用户进行交流,并且把这项工作作为常态。用户交流的意图有三个:用户需求了解,用户状态了解和用户情感维系。意图不同与用户交流交流的方式和内容就会有所不同,比如你的意图假如是跟用户的情感维系,那就不能以工作人员的身份老是问或者聊与产品相关的问题,跟用户谈天也别太官方,太正派。

2、了解用户的喜好,然后自己也去了解它

比如现在的高中生用户大部分比较喜欢古风系的东西,那么作为运营人员就要去学习和了解这些东西。你所运营的这类用户群体中最近常常评论的电视剧和电影是什么类型,你也应该有所了解,当然你不用也去一集一集的去看这些电视剧,你至少要把这些电视剧的剧情梗概了解一遍。

3、重视用户的产品使用行为以及反馈

多去看用户的留言和评价,多从用户的角度去使用和感受产品。

4、多去重视用户社交平台的个人动态

去常常性的查看用户的QQ空间、朋友圈和微博,这是了解用户的一个十分有用的渠道。正如你喜欢某个女孩,了解她最好的渠道之一就是去看她的空间、朋友圈和微博。

三、用户运营的最大误区

你认为你认为的就是用户认为的?不要把自己的主见强加给用户,也不要用自己的主见揣度用户,不要用自己思维去了解用户。

比如,最近狼人杀游戏特别火,所以超哥就想在社区(主要是高中生用户)能不能搞个版杀之类的玩法。当我提出这个主见的时分,很多人都说这个是成人玩的游戏,高中生底子不了解这个游戏,后来在社区发了一个标题为《【天黑请闭眼】狼人杀游戏介绍,傻瓜版完好详解!》,没想到很快就成为三级(社区最高一级)热帖。

在回复中看到很多高中生自称是狼人杀的老司机,有一个用户回复他们在春节假期期间接连完了三天的狼人杀,让人想不到的是狼人杀这个游戏现已成为他们课间和晚上必玩的游戏,通过回复发现狼人杀游戏实践上在学生群体中更盛行。

没有调研就没有讲话权,我们不能仰仗自己的片面臆测判断用户需求和喜好。

在用户运营过程当中跟用户交流的多了,你会发现很多你想不到的用户行为。

所以用户运营我们一定要防止一个误区就是:你认为你认为的就是用户认为的。要防止这个误区我们需要做到:

(1) 常常性的坚持与用户交流;

(2) 多去做用户需求验证;

(3)在做用户访谈成果分析要客观,切勿加入自己的片面因素,在做用户访谈时要做到以下三点:

学会诘问:发掘用户深层次的真实需求,而非表象需求。 详细记载:养成做用户访谈记载的习惯,在做记载的时分要客观,不要加入自己的了解。 客观分析:对用户访谈尽量地扩展样本量,做好访谈对象的选择,分析要用要害词提炼法,真正做到客观、真实。

用户运营的本质在于对用户的了解和掌握,主要分为共性和个性两个层面:

在共性层面用户都具备人道的弱点:高傲、贪婪、窥视、色欲、懒散和虚荣,以及释教里边所说的五毒心:贪、嗔、痴、慢、疑。 在个性层面不同用户群体的行为习惯、主见和需求都会有很大不同,比如K12领域的用户以00后为主,他们的成长环境、价值观、性格特征、行为习惯都会有很大不同,不同的产品满足的是特定用户群体的某个方面的需求。

以正确的心态去面对详细的用户,不断地融入到用户傍边去,只有这样才干成为优秀的用户运营,不然只能在初级用户运营的路途上止步不前。

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本文由 @超哥Jason 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载。


很好的分享,尤其是终究一条,也就是标题说的很好,不要进入这个误区:“你认为你认为的就是用户认为的?”,要多跟用户交流


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。

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